Thomas Cook Belgique est en défaut. Que faire?
Question
La faillite de la société mère britannique Thomas Cook UK a des conséquences pour les activités belges. Thomas Cook Belgium, qui opère souvent sous la marque Neckermann, est un acteur majeur du marché des agences de voyages et des voyagistes. Des milliers de clients belges de Thomas Cook voyagent encore. Le risque que des voyageurs soient désavantagés est considérable.
Quel est le premier conseil aujourd'hui pour éviter la perte financière ?
Réponse
Vous avez commencé votre voyage :
- Faites un inventaire et documentez les prestations de déplacement payantes qui n’ont pas été effectuées (par exemple, livraison d'une voiture de location, déplacement local...).
- Ne prenez pas d'initiatives sans consulter le Fonds de garantie des voyages. Ne faites absolument aucun paiement pour les services payés à Thomas Cook.
- N'organisez pas vous-même le vol de retour.
Votre voyage ne peut pas continuer :
- N'annulez pas le voyage vous-même.
- N'effectuez plus de paiements (avances, soldes) à Thomas Cook ou à un agent de voyages.
- Contestez les paiements faits à Thomas Cook au moyen d'une carte de crédit (procédure de charge-back). Une telle possibilité fait souvent partie des services fournis par l'émetteur de la carte (Visa, Mastercard, etc.).
Il s'agit en réalité d'une application de la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage, qui est à son tour la transposition d'une directive européenne.
La loi réglemente le soutien, l'assistance et l'indemnisation du voyageur lorsque certains services de voyage ne peuvent être fournis en raison de l'insolvabilité du voyagiste ou de l'agent de voyages. Ceci est obligatoirement réalisé au moyen d'une police d'assurance.
La condition est que le voyageur ait conclu un contrat de voyage à forfait, qui comprend au moins deux éléments (de services de voyage) : le transport de passagers, l’hébergement, la location de voitures ou tout autre service touristique (visites de musées, etc.).
La réalité est donc que le Fonds de Garantie Voyages agit en fait en tant qu'assureur pour les activités belges de Thomas Cook. Le Fonds de Garantie Voyages est une mutuelle d'assurance, agréée depuis 1996, et contrôlée par la Banque Nationale de Belgique ou la FSMA.
Les voyageurs qui ont commencé leur voyage et qui éprouvent des problèmes sur place devraient consulter le Fonds de Garantie Voyage. La loi stipule que seul l'assureur détermine comment le voyage ou les vacances seront poursuivis ou comment le rapatriement sera effectué.
Le contrat de voyage doit indiquer où et comment le voyageur peut se s’informer si la prestation n'est pas exécutée en raison d'une insolvabilité. En application de la loi, le Fonds de Garantie fournit donc aujourd'hui sur son site des consignes, par exemple pour le vol de retour.
Nous tenons également à souligner que dans cette situation, la directive européenne (CE 261/2004) (refus d'embarquement, annulation de vol) ne s'applique pas. Cela est
expressément exclu en vertu de la directive. L'indemnisation au titre de la présente directive ne constitue donc pas un motif valable pour un voyage de retour de votre propre initiative et à vos propres frais.