Satisfait ou remboursé, vraiment ?

Question

La période des soldes touche à sa fin. Nous espérons que vous avez réalisé d’excellentes affaires. Il n’est toutefois pas exclu que vous regrettiez l’un ou l’autre achat, que vous aimeriez à présent pouvoir vous faire rembourser. Est-ce envisageable ?

Réponse

Retour possible ?

Que vous ayez acheté pendant les soldes ou en dehors, la règle est la même : ce qui compte, c’est la raison pour laquelle vous souhaitez retourner l’article. Si la taille ou la couleur ne convient pas, le commerçant ne vous le reprendra pas, sauf à titre de geste commercial – il n’a en effet aucune obligation sur ce plan. S’il accepte, c’est à des conditions qu’il aura lui-même définies : ainsi pourra-t-il décider d’accepter l’échange, ou de reprendre l’article contre un avoir mais pas contre remboursement, par exemple. Rares sont les magasins qui acceptent de procéder à des échanges en période de soldes, et rien ne les y oblige.

Les achats par Internet constituent une exception à cette règle. La loi les considère en effet comme des ventes à distance, parfaites sans contact physique entre vendeur et consommateur, à qui elle accorde dès lors 14 jours calendrier pour se rétracter. Vous disposez donc de 14 jours calendrier à dater de la réception des marchandises achetées par Internet pour les retourner, sans avoir à vous justifier, même si vous les avez obtenues en solde ou moyennant réduction.

Le droit de rétractation ne s’applique toutefois pas aux services d’ores et déjà entamés, aux marchandises fabriquées sur mesure ou personnalisées, aux marchandises périssables, aux produits d’hygiène dont le sceau est brisé, au contenu numérique dont le sceau est brisé, aux abonnements à des journaux ou magazines, aux jeux de hasard, aux actions et obligations, aux objets achetés en vente publique, aux hébergements touristiques et aux titres de voyage ou de séjour dont la date n’est pas précisée.

Garantie ?

Le cas des marchandises entachées d’un vice est différent. Songez par exemple à la fermeture éclair qui ne fonctionne pas ou aux chaussures dont les semelles ne sont pas bien fixées : c’est la loi relative à la protection des consommateurs, dite loi sur la garantie, qui s’applique dans ce cas de figure.

Cette loi offre au consommateur une protection de deux ans à partir de la livraison du bien. Pour les marchandises de seconde main, le délai de garantie peut être plus court, sans toutefois pouvoir être inférieur à un an. La garantie légale commence à courir à partir de la délivrance du bien au consommateur, c’est-à-dire à sa livraison ou à son enlèvement en magasin.

Deux dates-butoir à retenir :

Si le défaut apparaît dans les six premiers mois, il est présumé exister depuis la livraison. Le vendeur doit prouver le contraire s’il n’est pas d’accord.

Si le défaut apparaît plus de six mois (mais moins de deux ans) après la livraison, le consommateur est tenu de prouver qu’il existait au moment de celle-ci, une tâche souvent vouée à l’échec : mieux vaut donc le signaler sans attendre.

Si la loi sur la garantie est d’application, vous pouvez opter soit pour la réparation, soit pour le remplacement, sans frais dans les deux cas, de l’objet, en fonction, naturellement, de ce qui est possible et raisonnable. La réduction de prix ou le remboursement ne peut être exigé que si la réparation ou le remplacement est disproportionné ou impossible.

Votre achat par Internet est retenu à la douane

L’achat fait par Internet se révèle être une contrefaçon et la douane s’en est saisie ? Elle vous adressera une notification pour vous prévenir de son intention de détruire le colis. Elle va également vous interroger sur la provenance et le montant de votre achat. Vous aurez la possibilité d’introduire une contestation : si vous pouvez démontrer qu’il ne s’agit pas d’une contrefaçon, l’article ne sera, naturellement, pas détruit.

L’importation en toute connaissance de cause de produits contrefaits peut être punie d’une peine d’emprisonnement allant de trois mois à trois ans, d’une amende de 500 à 500.000 euros et de la confiscation et de la destruction des marchandises. Si vous pouvez prouver que vous étiez de bonne foi, la sanction pourrait être limitée à la destruction du produit.

La douane doit informer de la tentative d’importation le propriétaire de la marque, qui pourra vous réclamer des dommages et intérêts – il ne se préoccupe en effet pas de savoir si vous êtes de bonne foi. Il doit toutefois pouvoir démontrer le préjudice subi ; dès lors, n’accédez jamais trop rapidement à ce genre de requête.

On le voit : les échanges et les retours ne vont pas toujours de soi. Réfléchissez donc bien avant d’acheter, surtout en solde !